Телефонные продажи от А до Я
Время чтения: 13 минут Нет времени читать?
Оглавление:
Что такое телефонные продажи
Продажи на личных встречах теряют актуальность, сейчас их становится все меньше и меньше — люди заняты своими делами и не хотят тратить время на поездки по магазинам. Сейчас покупки через интернет или по телефону более востребованы.
Поговорим о телефонных продажах.
Продажа товаров или услуг от продавца покупателю по телефону называется телемаркетингом.
У телемаркетинга много достоинств, из-за которых его так часто используют в последнее время:
Обзвон клиентов по телефону значительно упрощает процесс общения и торговли в целом.
Для обучения менеджеров телефонным продажам не требуется много времени и ресурсов, благодаря скриптам продаж, о которых я рассказывал в прошлой статье.
Возможность охватить гораздо большую часть аудитории, чем личные продажи. Нет привязки к географическому положению, если компания осуществляет доставку товаров.
Возможность продавать товары напрямую от производителя, избегая посредников.
Телефонные продажи сокращают расходы на содержание офиса — осуществлять их можно прямо из дома.
Ежедневно продавец общается с огромным потоком клиентов, что позволяет не только увеличить объем продаж, но и отслеживать статистику удачных и неудачных переговоров.
Несмотря на наличие очевидных плюсов, есть и минусы, которые нельзя упускать из виду. Вот они:
Много негатива со стороны аудитории. Не всем нравится, когда им звонят менеджеры и предлагают что-то купить, особенно это касается холодной базы. Также не у всех есть свободное время на разговоры.
Если менеджер плохо освоил скрипт продаж и общается по нему машинально, не индивидуализируя переговоры с клиентом, человек быстро поймет это. Такое общение вряд ли кому-то понравится, может вызвать негативную реакцию или потерю интереса к общению с менеджером и дальнейшему сотрудничеству.
Использование нечестных методов продаж. Некоторые менеджеры прибегают к различным уловкам и обману, чтобы склонить человека к покупке. Это может негативно сказаться на имидже компании. Поэтому за переговорами менеджеров придется следить и пресекать подобные вещи.
Получить номера телефонов клиентов не всегда легко, далеко не все просто так раздают их.
Использовать телефонные продажи в бизнесе или нет — решать вам. Ну а я расскажу о видах таких продаж.
Виды телефонных продаж
Звонки делятся на три большие категории: холодные, теплые и горячие.
Холодные продажи — это обзвон аудитории, которая ничего не знает (или мало знает) о компании и ее продуктах. В этом случае продавец действует на удачу. Процент покупок от холодных звонков довольно низкий.
Обзвон холодной базы осуществляется по большому количеству номеров, поэтому менеджеру обязательно нужен скрипт и готовая база. Составлять скрипт для продаж лучше самостоятельно или с привлечением специалистов, но не копировать готовый текст из интернета. Качественный скрипт поможет увеличить количество успешных сделок.
Теплые продажи — обзвон абонентов, которые когда-либо уже имели дело с компанией. Например, интересовались товарами или услугами, покупали что-то, добавляли товары в корзину на сайте и т.д. Звонок менеджера в этом случае уже не будет для человека такой неожиданностью и вероятность того, что абонент заинтересуется товарами гораздо выше.
Теплые звонки часто делаются после того как человек зарегистрировался на сайте или сделал заказ, но не оплатил и т.д. Возможно, у человека возникли какие-то проблемы. Если менеджер поможет разрешить их, то покупка состоится. Для обзвона теплой базы также пригодился бы скрипт продаж.
Горячие продажи — это звонки, при которых продажа наиболее вероятна. Горячие звонки осуществляются по запросам, оставленным клиентами. То есть в большинстве случаев люди уже готовы к покупке, но у них есть проблемы или вопросы, о которых они хотят поговорить с продавцом. Клиенты могут оставлять заявки на сайте продавца, в соцсетях, присылать их в мессенджерах или по электронной почте.
В этом случае скрипт можно не использовать, хотя, возможно, небольшие заготовки с ответами на вопросы клиентов были бы кстати.
Этапы телефонных продаж
Если следовать установленным этапам, количество удачных сделок увеличится.
Установить контакт и создать положительное первое впечатление
Первые секунды разговора очень важны для последующего общения. Поэтому продавец должен постараться произвести хорошее впечатление на человека, чтобы тот захотел продолжить диалог.
Собеседник должен почувствовать позитивный настрой менеджера. Чтобы наладить контакт, поздоровайтесь и представьтесь — скажите название компании, свою должность и имя. Это обязательная вводная часть разговора, без которой невозможно его продолжение.
Выявить потребности абонента
Далее необходимо узнать, что нужно клиенту. Если менеджер верно выявит потребности, то сможет предложить человеку наиболее подходящие ему товары или услуги, а также выгодные для него условия, рассказать о важных для заказчика преимуществах продуктов. Это повысит вероятность успешной продажи.
Если же продавец проигнорирует этот этап, то велика вероятность, что сделка сорвется.
Чтобы понять потребности клиента, нужно выслушать человека и узнать, что он ищет, а затем задать наводящие вопросы. Они помогут определить некоторые нюансы. Например, какая модель нужна клиенту, какой цвет он предпочитает и другие характеристики товара. Чем больше менеджеру удастся узнать, тем проще будет подобрать подходящий товар.
Рассказать о преимуществах продукта
Когда потребности покупателя выявлены, самое время рассказать ему о подходящих товарах или услугах. Это один из важнейших этапов, от которого зависит успех переговоров. Менеджер обязательно должен рассказать о преимуществах представленного товара. Важно, чтобы преимущества отвечали требованиям клиента и закрывали его потребности.
Только после небольшой презентации стоит называть цену товара. Если продукт не бюджетный, покупатель может возразить, что это дорого для него. На этот случай у менеджера должен быть заготовлен ответ с обоснованием стоимости.
Договориться о встрече
Личная встреча увеличивает вероятность покупки. Однако этот этап нужен не для всех товаров, только для крупных покупок или B2C сегмента, но если в других случаях клиент сам изъявляет желание встретиться с продавцом — это тоже приветствуется. Также можно предложить онлайн встречу (в Skype или Zoom). Это будет работать хуже чем живая встреча, но лучше чем продажа без визуального контакта. Кроме того, с помощью онлайн встреч можно проводить презентацию продукта.
Обсудить цену
Этот этап обязательно должен идти после того как менеджер выявит потребности покупателя, предложит подходящие товары и расскажет об их преимуществах. Сразу говорить стоимость не нужно, иначе так продавец рискует слить покупателя.
Но если человек перебивает и настаивает на том, чтобы ему сказали цену, не стоит начинать спор или нервировать его — просто назовите стоимость.
Если стоимость на определенные товары или услуги варьируется, называйте минимальную цифру. Например: «от 500 руб». Фиксированную цену следует говорить прямо, без «от».
Отработать возражения
Если клиента все устраивает и он готов оплатить покупку, пропускаем этот этап. Но не всегда все идет по плану — часто у покупателей бывают возражения. Например, по поводу цены или его вообще не устраивает товар, который предложил менеджер. Продавец должен узнать о возражениях клиента, задав ему вопрос «всё ли вас устраивает?» или «вам подходит наше предложение?».
Когда покупателя не устраивает цена, менеджер должен аргументировать стоимость — рассказать из чего она складывается и почему этот товар дороже аналогов. Также можно сделать скидку, если такое возможно или же подобрать более дешевые товары.
Если покупателю не подходит продукт по характеристикам или же он хотел совсем другое, продавец должен задать уточняющие вопросы, которые помогут выявить его потребности и предложить товары, максимально соответствующие пожеланиям заказчика.
Перейти к оформлению заказа
Когда все возражения отработаны и клиент готов к покупке, предложите ему оформить заявку на сайте или по телефону.
Техники телефонных продаж
Расскажу о нескольких техниках, которые каждый менеджер может опробовать в работе и решить, какие из них наиболее эффективны для его компании.
Квик-старт
Техника для тех, у кого телефонные звонки обрываются сразу же после начала разговора.
Считается, что первая фраза в переговорах очень важна — от нее зависит станет ли клиент дальше общаться с менеджером или бросит трубку.
Суть техники в том, чтобы начать разговор немного нестандартно. Например, можно начать диалог не со стандартного представления, а с вопроса о том, может ли человек сейчас уделить немного времени для беседы.
Планирование следующего шага
Не все пользуются это простой хитростью, которая увеличивает вероятность заключить сделку. Тот, кто игнорирует технику следующего шага, почти наверняка теряет львиную долю клиентов.
Суть техники в том, чтобы в конце разговора договориться с покупателем о дальнейших действиях.
— Вам сейчас удобно говорить? Нет? Тогда я свяжусь с вами завтра в 14.00.
— Завтра в 19.00 я позвоню вам, чтобы уточнить данные о заказе.
— Чтобы посмотреть товар, давайте встретимся 20 мая в 13.00.
Вариантов может быть масса, но из примеров понятно, что означает планирование следующего шага.
Перехват инициативы
Суть техники в том, что течение разговора полностью зависит от менеджера. Он направляет клиента, задает вопросы. Чтобы техника удалась, менеджер не должен позволять собеседнику перехватывать инициативу. Например, если клиент задал вопрос, нужно ответить на него, а затем сразу же задать встречный. Тогда инициатива перейдет в руки продавца.
Лаконичный разговор
Все просто — менеджер должен максимально коротко отвечать на вопросы покупателя и не лить лишнюю воду в разговоре. Этим продавец экономит время — свое и клиента.
Перегибать палку не стоит — утаивать информацию не нужно, если клиент просит развернутый ответ, дайте его.
Клиенты предпочитают общаться с теми менеджерами, которые дают ясные и короткие ответы. Вспоминайте об этом каждый раз, когда захотите разразиться тирадой на полчаса.
Индивидуализация
Если используете скрипты в работе, индивидуализируйте общение с клиентами. К каждому человеку нужен свой подход, поэтому не старайтесь разговаривать исключительно по шаблону. Скрипт служит лишь шпаргалкой, работа по скрипту не означает, что речь должна быть похожа на разговор робота.
Когда менеджер читает реплики по заготовленному тексту, это слышно. Будьте более естественны.
Причина отказа
Когда клиент отказывает, менеджер не должен вешать трубку, он обязан спросить причину. Далеко не всегда причина служит реальным отказом от покупки. Возможно, проблема решаема. Например, покупателю не подошел конкретный товар, но подойдет другой. Или же он что-то не понял в условиях покупки, оплаты или доставки. Если отработать эти возражения, покупка состоится.
Секреты телефонных продаж
Дам несколько рекомендаций менеджерам, которые общаются с клиентами по телефону.
Если менеджер сомневается в себе, в компании, на которую работает или же в товаре — это слышно по голосу. Страх и неуверенность мешают продавать, потому что формируют у покупателя отрицательное впечатление.
Когда продавец хорошо знает преимущества продаваемого товара, а также нацелен на положительный результат от каждого звонка, клиент чувствует это в его интонациях и больше доверяет.
Прислушивайтесь к клиентам
Уметь говорить для продавца очень важно, но еще важнее уметь слушать и слышать, что говорит покупатель. Большинство менеджеров упускают этот момент из виду или намеренно им пренебрегают.
Продавец, который умеет слушать, верно выявляет потребности клиентов и предлагает им подходящие товары. Это увеличивает шансы на успешную сделку.
Постарайтесь как можно быстрее избавиться от слов-паразитов в диалоге с клиентом, а также от междометий, которые не несут никакого смысла. Обычно ими заполняют пустоту в разговоре, когда не знают, что сказать. В речи менеджера таких фраз быть не должно.
Прослушивайте и анализируйте звонки
Периодически прослушивайте собственные диалоги, чтобы оценить их качество и исправить ошибки. Это одна из наиболее эффективных техник, которая позволяет добиться быстрого прогресса.
Репетируйте отработку возражений
У клиентов бывает масса различных возражений. Если не получается быстро находить ответы на них, репетируйте диалоги заранее и используйте скрипты с заготовленными фразами, которые помогут закрыть возражения. Это не только позволит быстрее реагировать на реплики собеседника, но и придаст уверенности в себе.
Обращайтесь к собеседнику по имени
Обращение по имени приятно человеку и показывает, что его слушают и относятся уважительно. Этот прием располагает к себе.
Поддерживайте порядок на рабочем месте
Когда вокруг порядок, сосредоточиться на работе и ответственно к ней относиться гораздо легче. Согласитесь, когда все разбросано и работа становится в тягость. Да к тому же у порядка есть и практическое преимущество — нужные документы и принадлежности легко найти.
Покажите клиенту, что слушаете
Во время разговора используйте «вербальные кивки» — это фразы типо: ага, угу, я вас понял. Вот их в разговоре использовать можно и нужно в отличие от слов-паразитов и бесполезных междометий.
Резюмируйте то, что говорит клиент
Повторяйте информацию, полученную от него, чтобы удостовериться, что правильно поняли человека. А еще это повысит доверие к продавцу — так покупатель будет знать, что его действительно слушают.
Задавайте вопросы, чтобы получить дополнительную информацию
Не додумывайте за клиента, какой цвет товара ему нужен или хочет ли он получить скидочную карту — всегда спрашивайте.
Как организовать продажи по телефону
Если решили попробовать телефонные продажи, нет смысла снимать или покупать офис и нанимать штат сотрудников. Достаточно 2-3 менеджеров, которые будут работать удаленно — из дома.
Тем, кто решился серьезно заняться продажами по телефону, нужно задуматься о колл-центре. Хотя и в этом случае организовать работу можно удаленно. Но этот вариант не всех устраивает — некоторые работодатели хотели бы лично следить за работой сотрудников.
Операторы колл-центра делятся на тех, кто осуществляет холодные звонки, теплые звонки и принимает входящие вызовы.
Каждый из сотрудников обязан иметь грамотную и внятную речь, стрессоустойчивость и желание общаться с людьми. Также менеджер должен знать товары, которые продает и информацию о компании.
Прежде чем начать работу, проведите обучение менеджеров. Также желательно периодически организовывать тренинги для повышения квалификации.
Помимо операторов колл-центру обязательно нужен маркетолог, который будет следить за успехами продаж, составлять инструкции и скрипты, а также узнавать информацию о клиентах и собирать базы номеров.
Выводы
Телефонные продажи будут приносить прибыль, если соблюдать описанные выше правила и тестировать методы продаж в работе. Для облегчения процесса используйте скрипты, и соблюдайте этапы телефонных переговоров.
Помните о том, что менеджер должен:
Брать инициативу в свои руки.
Спрашивать о причине отказа и отрабатывать возражения.
Знать информацию о товарах и компании.
Быть вежливым и стрессоустойчивым.
Если остались вопросы по теме, пишите в комментариях. Удачи!
Пора что-то менять!
Хотите, мы расскажем Вам, как настроить Яндекс Директ в 2018 году?
Источник
Как общаться по телефону с клиентами интернет-магазина
Телефонные переговоры – один из эффективнейших способов реализации товаров и услуг. От того, насколько правильно менеджер, принимающий звонки, будет общаться с потенциальными покупателями, во многом зависит их лояльность и количество продаж.
Если работа по обработке заказов и приему входящих звонков отдана на аутсорсинг в call-центр, то для него желательно заранее подготовить специальные скрипты, в соответствии с которыми будет строиться разговор.
Что такое call-скрипт и как его подготовить
Call-скрипт – это сценарий разговора, в котором предусмотрены ответы на часто возникающие вопросы покупателей. Цель его – успешно продать товары или услугу. Правильно составленный скрипт содержит несколько вариантов диалога, что позволяет менеджеру, ведущему беседу, быстро сориентироваться и не перегружать клиента не нужной информацией.
Скрипт должен строиться по следующей структуре:
Каждый скрипт должен дополняться и оптимизироваться в процессе работы. Делать это можно посредством записи разговоров менеджеров с клиентами. Если в разговоре возникают проблемные моменты, скрипт меняется в соответствии с ними или дополняется новыми вариантами диалогов.
Правила общения с покупателями
Независимо от того, работает ли менеджер по скрипту или нет, существуют правила, которые желательно соблюдать при общении с потенциальными покупателями:
Чего нельзя говорить покупателю по телефону
Существуют фразы, которых при общении с покупателями, лучше избегать или заменять на более мягкие формулировки. Например:
Помимо этого, необходимо избегать в разговоре использования слов-сомнений – может быть, наверное, скорее всего. Но, в то же время, не стоит говорить сухим, заученным текстом, иначе у клиента создастся впечатление «ненужности».
Чтобы менеджеры были заинтересованы в успешном общении и оформлении заказов, можно разработать персональную систему мотивации.
Источник
Телефонные продажи | 10 главных приемов и навыков
Как понять, почему телефонные продажи не дают результата, почему менеджеры совершают промахи и как их устранить? В этой статье мы собрали для вас 8 советов, которые помогут изменить ситуацию и выявить ошибки продавцов.
Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.
Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.
Телефонные продажи
Телефонные продажи: не теряйте инициативу
В телефонных продажах слово «нет» менеджеры слышат гораздо чаще, чем при личных встречах. Нередко бывает и такое, что продавцы теряют инициативу в разговоре, когда попадают на более «матерого» клиента, который без умолку говорит и заводит телефонные разговоры в тупик. Очень важно в таких ситуациях не падать духом.
Новички очень подвержены впечатлениям от отказа и неудач. Чтобы взбодрить себя некоторые продавцы проводят время в курилке или возле кофейных автоматов.
Но, по факту, такой «допинг» лишь усугубляет ситуацию. План телефонных переговоров срывается, нервная система переутомляется, происходит «выгорание» и потеря мотивации.
Чтобы этого не произошло, установите регламент проведения телефонных продаж и проведите с новичками краткий курс-практикум. Разработайте сценарии разговора с клиентом.
Не стоит делать паузы после каждого звонка и обдумывать результат. Звонки должны идти непрерывно, даже если предыдущий клиент грубо высказал свое негодование от контакта с вами.
Также определите регламент работы и отдыха в течение дня. Хорошая практика, когда продавцы непрерывно звонят 50 минут подряд и каждые последние 10 минут часа отдыхают.
Тогда у продавца появляется азарт, рабочий настрой, и времени на обдумывание неудач просто нет.
Следите за бизнес-процессом
Телефонные продажи — это определенный бизнес-процесс. Должна быть единая технология продаж. Приветствие клиента, обработка возражений, возможные и недопустимые фразы, порядок презентации товара. Все это должно соответствовать единому регламенту.
Разработайте листы развития для проведения анализа звонков. Разбейте их на этапы и опишите алгоритм разговора с клиентом с первого по пятый звонок.
Разговаривайте только с ЛПР
Типичная ошибка большинства менеджеров, чаще новичков, продавать всем, кто готов слушать. Особенно, когда до этого телефонный разговор с клиентом не мог начаться несколько дней.
Продавцы готовы расхваливать товар, забывая уточнить, а уполномочен ли этот слушатель принимать решение о покупке.
Нет смысла продавать тем, кто не влияет на закрытие сделки. Нужно выходить только на лицо, принимающее решение (ЛПР).
Важно понимать, что лицо, принимающее решение — это не обязательно генеральный или коммерческий директор предприятия. Это может быть руководитель отдела или руководитель направления.
Поэтому, прежде чем запустить телефонные продажи в активный статус, выясните, с кем необходимо связаться для обсуждения условий сделки. Затем, определите методы, которые вы используете, чтобы связаться с ЛПР напрямую.
Фиксируйте договоренности
Получив от клиента разрешение прислать ему коммерческое предложение, новичок впадает в эйфорию и забывает зафиксировать достигнутые в ходе телефонных продаж договоренности.
В результате менеджер не просто теряет в памяти детали переговоров, показывая клиенту свою некомпетентность. Продавец вообще может забыть связаться с этим покупателем после отправки письма. Тем самым, потеряв клиента навсегда.
Осторожно с теорией
То, что хорошо работает в теории, далеко не всегда является частью успешной практики. Особенно если речь о зарубежных книгах о продажах, изданных в середине прошлого века.
Некоторые продавцы используют в телефонных продажах подобные книги как библию. И искренне не понимают, почему не работают такие известные теории.
Например, к сожалению, до сих пор можно нарваться на менеджера, который начинает телефонный разговор с подобного вопроса:
«Вы хотите получить новую модель нашего продукта всего за 1000 рублей?».
Или использует слишком много ситуационных вопросов, которые напрочь отбивают у клиента интерес к разговору.
Если в вашу команду попали такие знатоки, то лучше отправьте их на толковый тренинг, чтобы они прокачали свои навыки в реальных условиях телефонных переговоров.
Узнавайте причину отказа
Еще одна из самых распространённых ошибок в телефонных продажах — это класть трубку сразу после отказа, не выявив причину.
А ведь далеко не факт, что клиента действительно не интересует ваше предложение. Потенциальный клиент, который в день вынужден отвечать на несколько звонков продавцов, говорит «нет» любому предложению просто на автомате.
Многим менеджерам не хватает простой настойчивости (не путать с навязчивостью). Задайте клиенту несколько наводящих вопросов, чтобы узнать его ценности и потребности. Это поможет вам быстрее закрыть сделку, или вы узнаете новое возражение, над обработкой которого вам нужно будет подумать.
Избегайте закрытых вопросов
Казалось бы, про технику открытых вопросов особенно в телефонных продажах, знают все продавцы. Однако до сих пор нередко можно встретить такую ошибку в отделе продаж.
Что такое закрытые вопросы?
1.Вы интересуетесь таким-то оборудованием?
2.Вы покупаете станки такого-то функционала?
3.Вы хотели бы получить наше коммерческое предложение?
Т.е. это вопросы, на который можно ответить одним словом «да» или «нет». Разумеется, ответ «нет» произносится намного чаще, причем уже на автомате.
Начинайте диалог с открытых вопросов, на которые собеседник должен давать развернутый ответ.
Собирайте базу хороших и плохих скриптов
Достаточно частая ошибка руководителя бизнеса — не записывать и не прослушивать телефонные разговоры менеджеров.
Лучшие менеджеры
Даже исполнительные и старательные работники не застрахованы от ошибок в телефонных продажах. Контроль записи звонков поможет им увидеть, что они делают не так и исправить ситуацию.
Худшие менеджеры
Наличие контроля заставит расслабленных сотрудников серьезно относиться к работе. А если халатность будет повторяться, вы сможете вовремя попрощаться с недобросовестным работником.
Кроме того, подобные записи — это прекрасный материал для обучения своих сотрудников. Вы ставите запись лучшего телефонного разговора и худшего. Таким образом, вы на конкретном примере показываете, какими должны быть телефонные скрипты разговора, какими нет.
Как представиться
Чтобы сформировать свое мнение о продавце, пусть и превратное, контрагенту требуется несколько секунд. Поэтому первые фразы приветствия и представления в телефонном звонке должны быть выверены.
Постарайтесь даже в телефонном звонке сделать так, чтобы ваше «здравствуйте» звучало искренне. Иногда можно переключаться на другие формы: «добрый день», «добрый вечер» и т. д. Кстати, все фразы, которые начинаются с атрибута «добрый…» не так заезжены, хотя и менее легки в произнесении.
Дальше следует представление. Совершенно необходимый элемент телефонной продажи. Дружелюбно, спокойно, но энергично сообщите, как вас зовут и из какой вы компании. Лучше использовать фразу типа: «Меня зовут… Я из компании …».
И теперь самое главное все эти фразы во время телефонного звонка должны быть произнесены в контексте определенных состояний сотрудника. Их определения пришли из тренингов и практики телефонных продаж Америки и Европы.
1. Confident (уверенный)
Вроде бы очевидно. Уверенность может быть заложена в сути человека. А если ее нет, то это не значит, что он не годится для телефонных продаж. Уверенность можно наработать. Во-первых, она появляется с опытом, во-вторых, нужно очень четко понимать, какие выгоды принесет покупателю предлагаемый продукт.
2. Enthusiastic as hell (чертовски энергичный)
Уровень энергетического посыла продавца во время телефонного звонка должен быть очень высок. Он вытекает из уверенности, и в дальнейшем происходит по причине нормального физического состояния и приемлемого душевного равновесия сотрудника. Работодатель может, кстати, повлиять как на первое, так и на второе.
3. Sharp as a tack (дословно – остер как канцелярская кнопка)
Телефонные звонки — самый динамичный вид взаимодействия с покупателем. Поэтому продавец должен быть очень умным, чтобы быстро реагировать на меняющуюся тональность клиента в первые секунды звонка. Сотрудник умен, если своевременно и корректно интерпретирует слова клиента и его скрытые мотивы. Хорошая новость состоит в том, что ум при желании менеджера заостряется с опытом.
Итак, приветствие и представление для телефонных продаж должны быть заранее написаны, выверены, протестированы и тысячу раз отрепетированы. Первые слова сотрудника – полдела в успешной телефонной продаже. Пусть звучат просто и бодро.
Клиент – боль, слушаем и угукаем
На самом деле речь идет об определенной методике работы с возражениями клиента во время телефонных продаж. Парадокс, но она не требует от продавца быть многословным. Это четкий алгоритм, который базируется на технике активного слушания.
1. Выслушать
Итак, базисом алгоритма является выслушивание возражений клиента. К сожалению, это происходит не всегда. Через 4-5 возражений неопытному продавцу покупатель может «наскучить», что приведет к снижению уровня энтузиазма.
И все же, во время телефонной продажи не играйте в экстрасенса. Выслушивайте до конца, как возражает клиент, что он при этом говорит. Только в этом случае умный сотрудник способен понять, где у покупателя «кнопка».
Практика телефонных продаж также знает немало случаев, когда покупка совершалась просто на стадии активного выслушивания бед и болей, которые льются с другого конца провода.
2. Понять
Процесс «понимания» вовсе не предполагает то, что вы с покупателем во всем согласны. Крайне важно заучить и использовать фразу: «Я вас понимаю». Эти слова обладают магической силой располагать к себе человека по нескольким причинам:
Поэтому ваше «Я понимаю» практически со стопроцентной вероятностью прольется как бальзам. Однако, чтобы не нарваться на ответ — «да, что ты понимаешь», сразу плавно переходите к следующему этапу.
3. Присоединиться к клиенту
На этапе «присоединения» в телефонных продажах выстраивается связь с клиентом, который позволит проникнуться к вам доверием. Необходимо объяснить покупателю, что именно «понимает» продавец. В результате вы получаете кредит доверия и шанс на продажу.
Мягко аргументируем и задаем вопросы
► 1. Контраргумент. С этого этапа, по сути, начинается вербальная работа с возражением с помощью логических методов.
► 2. Уточнить остались ли вопросы. После ответа на возражения вы должны спросить: «Остались ли у вас еще вопросы?». Если покупатель продолжает возражать, переходите к «Я понимаю» и двигайтесь по алгоритму.
По представленному алгоритму можно «ходить» несколько раз. Минимум три. С другой стороны, в телефонных продажах, не нужно идти на рекорд в 20 раз.
Как работать со скрытным клиентом
Важно помнить, что люди очень часто говорят не то, что думают. Поэтому в телефонных продажах важно правильно истолковать «бестолковые» с точки зрения продавца аргументы. Еще их называют скрытыми.
Мы приводим несколько типичных возражений:
Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «скрывать» настоящие причины отказа под этими фразами. Задача — выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.
Если у вас просят время на обдумывание, начинайте «думать» и рассуждать незамедлительно вместе с клиентом, говоря на языке его выгоды, так как на самом деле в телефонной продаже вам говорят:
Когда в телефонном разговоре человек говорит «дорого», то это может означать:
Когда в телефонном разговоре вам горят слова — «я вам сам перезвоню», то это, скорее всего, результат какой-то ошибки на ранних этапах холодного звонка. Менеджер просто не смог завоевать доверия у клиента.
Очень важно, чтобы работа с возражениями велась на практике в телефонных звонках, а не изучалась в теории. Менеджеры должны досконально знать все возможные варианты ответов и почти спонтанно их применять.
Используйте техники быстрого закрытия
В телефонных продажах, особенно если речь идет о рыночной нише с коротким циклом сделки, можно сразу ее и «закрыть». Если потребность сформирована, ценность очевидна, а возражения закончились, но покупатель все еще колеблется используйте несколько приемов.
► 1. Ограничивающая техника или DDL (deadline). В этом случае вы как бы предупреждаете покупателя, что цена действительна только сейчас и завтра все изменится. Либо можно сказать (в ритейле, например), что это последний такой образец. Все разобрали.
► 2. Расширяющая техника. Тут подойдут такие способы, как ранняя бронь по более привлекательной цене, дополнительный функционал по той же стоимости, хорошие условия на вторую покупку, подарок.
► 3. Техника «выбор без выбора». Задайте покупателю невинный вопрос. «Подскажите, пожалуйста, реквизиты?» или «Вам доставить в 11:00 или лучше после 18:00?»
3 типа покупателя
Потенциальных покупателей полезно разделять по психологическим признакам. Это поможет существенно повысить шанс телефонной продажи, так как продавец будет заранее готов к типичным возражениям и обойдет их.
Клиенты делятся на три типа.
Ведь он точно знает, что хочет, а чего не хочет. И продать что-нибудь ему ненужное вряд ли получится. Поэтому упор в такой технике телефонной продажи делается на логику и описание качественных характеристик товара. Врать при этом не стоит, так как собеседник в силу своего опыта может легко поймать продавца на лжи.
Тут главное не растеряться и продолжать вести телефонную продажу по технике. На языке выгод придется доказать, что предлагаемый товар уникален и востребован у других. Так собеседник убедится, что он в сам в товаре может нуждаться.
В таком случае от специалиста требуется без напора доказать клиенту важность сотрудничества. В ходе диалога расположите его к себе и покажите, что его мнение важно. Тут техника активного слушания особенно важна.
Телефонные продажи: основные ошибки
Есть типичные ошибки, которые допускают менеджеры при телефонных продажах:
► 1. Делать мало звонков. Хотя есть прямая зависимость между числом проведенных телефонных переговоров и числом закрытых сделок. Введите такой распорядок: 50 минут звонить, 10 минут отдыхать.
► 2. Не следовать скрипту. В этом случае есть риск потерять инициативу и вести разговор в никуда.
► 3. Не фиксировать договоренности. Если они были устные, надо обязательно записать, иначе большая вероятность забыть с кем и о чем договариваться.
► 4. Не уточнять причину отказа. Не исключайте, что «нет» сказано автоматически. Когда понятна истинная причина отказа, проще отработать возражения.
► 5. Продавать лицу, от решения которого ничего не зависит. Нужно учиться выходит на ЛПР, чтобы не тратить время напрасно.
Мы рассмотрели типичные ошибки менеджеров в телефонных продажах. Проанализируйте ситуацию в вашем отделе и устраните их.
Источник
