Как работают многоканальные телефонные номера
Кишки телефонии: E1, PRI, SS7, SIP
Телеком-оператор обслуживает входящие звонки на номер. Это центральная концепция телефонии, из которой растет все остальное. Условный оператор «Рога и Копыта» анонсирует, что будет обслуживать входящие звонки на номер «+1234567890» и брать за это 10 копеек в минуту. Теперь, если вы наберете на своем мобильном указанную строку, то ваш телеком-оператор каким-то образом уведомит «Рога», что есть входящий звонок и неплохо бы с ним что-нибудь сделать. Например, сигнализировать обратно «звонок принят» и начать принимать голосовой поток. Или, не принимая звонка, отправить свой голосовой поток «абонент временно не абонент».
Физически телеком-операторы в разных странах используют разное. Чаще всего это «Primary Rate Interface»: физический интерфейс с гарантированной доставкой пакетов и выделенными каналами по 64 килобита. В точке стыка операторы ставят коробочки вроде этой, которые соединяются между собой забавными SCSI-подобными кабелями. Одна коробочка обычно обслуживает от 4 до 16 E1-подключений, каждое из которых по 32 канала для голоса, несильно сжатого g.711 и сигнализации. Итого больше 500 параллельных звонков на коробочку.
На почетном втором месте SIP со стыком через обычную ethernet-сеть или даже интернет. Здесь никаких «каналов» нет, все упирается в софт, ширину канала и мощность компов. И порядочность интернет-провайдеров, которые иногда настраивают QoS (но чаще – нет).
Номер — это текстовая строка
На самом деле не всегда, у SS7-ISUP есть много разных вариантов представить «кому звоним», но в общем случае можно ожидать именно текстовую строку. Что там будет написано: «84951234567», «+79261234567» или что еще — это уже как договорятся операторы и регуляторы в конкретной стране и регионе. И да, единого стандарта «на весь мир» у нас нету.
Разделение на «городской номер», «ABC географически определенный номер», «мобильный номер», «DEF географически неопределенный номер» — оно условное. Не более чем договоренности операторов о формате и кто кому сколько будет платить за обслуживание данного конкретного номера, плюс нюансы вроде открытой и закрытой нумерации или что в рамках одного города можно звонить без префикса этого города. При условии что все операторы смогли об этом договориться и правильно настроить у себя софт.
И что же с многоканальностью?
Итак, имеем 2 факта:
На практике можно ожидать корректную работу до 100 параллельных вызовов на один номер. При очень большом числе вызовов у оператора, инициирующего звонок (например, это сотовый оператор) не получится распределить его на принимающего оператора, и обратно мы услышим редкоземельную ошибку «извините, все линии заняты».
Как это делаем мы в Voximplant
На каждый входящий звонок у нас создается отдельная JavaScript-сессия, где выполняется загруженный вами код. И уже он решает, что делать с этим звонком. Например, если это номер ритейлера, то можно сделать HTTP-запрос на бэкенд, узнать состояние заказа по номеру и если у звонящего клиента есть заказ — синтезировать это голосом и предложить что-нибудь сделать, например перенести время.
Можно отправить звонок в колл-центр, облако может звонить в PSTN (телефонную сеть общего пользования) и на SIP. А можно собрать колл-центр самому — есть готовые «батарейки» для очереди сообщений и SDK, чтобы принимать звонки в веб-браузерах и мобильных приложениях.
Вообще, JavaScript «рядом» со звонком, выполняемый в реальном времени, позволяет делать много интересных штук еще до того, как «мультиканальность» упрется в живых людей колл-центра, техподдержки или телемедицины. К примеру, можно HTTP-запросом получить загруженность колл-центра (или прямо из JS, если очереди сообщений наши), и, если там «оператор ответит более чем через десять минут» — предложить самим перезвонить клиенту. JavaScript-сессия может спокойно продолжить свою работу после того, как звонящий повесил трубку. Получив у пользователя согласие на перезвон (например, распознав утвердительный ответ или попросив ввести цифру с клавиатуры телефона) сессия отправляет запрос в очередь ожидания или колл-центр, ждет сколько надо, а после соединения с оператором синтезирует ему что сейчас произойдет, звонит обратно по запомненному номеру телефона, синтезирует что это за звонок и, наконец, соединяет оператора с человеком. JavaScript — это сила.
Источник
Многоканальный телефонный номер
Практически всегда развитие компании сопровождается увеличением клиентуры. В связи с этим фирмы сталкиваются с необходимостью организации связи, позволяющей справляться с внушительным потоком абонентов, одновременно пытающихся дозвониться по одному и тому же номеру. При росте показателя входящих/исходящих вызовов, параллельно повышается риск потерять потенциальных покупателей. Говоря прямо, в современных реалиях сигнал «занято», услышанный клиентом вместо приветствия оператора, вполне может стать поводом обращения к конкурентам.
Обработка входящих вызовов
Многоканальный телефонный номер является ключевым звеном масштабируемой системы связи. На сегодняшний день использование многоканальной телефонии является наиболее эффективным и доступным способом всегда быть на связи с клиентами и деловыми партнерами. Благодаря большому количеству линий, одновременно заниматься приемом звонков сможет любое необходимое количество сотрудников. Количество одновременных соединений устанавливается владельцем номера в зависимости от потребностей фирмы. Более того, даже если вдруг все специалисты будут заняты, новые входящие вызовы не останутся без внимания. Функционал многоканальных телефонов позволяет автоматически создавать очередь звонков, сообщая звонящему ориентировочное время ожидания.
Если в случае с традиционным одноканальным номером, не доступны никакие способы обработки вызовов кроме обычного — 1 номер = 1 разговор, то многоканальный телефон дает возможность настроить оптимальный сценарий обслуживания клиентов, обращающихся в компанию. Опираясь на актуальные бизнес-задачи, вызовы можно распределять по определенным сотрудникам, отделам или даже офисам. Возможна приоритетная ранжировка, последовательная (круговая), в установленном процентном соотношении и т.д.
Более того, даже если рабочее время уже закончились, или согласно графику — выходной и офис пустует, если возможность позаботиться о звонке клиента. Любые входящие вызовы, поступающие на многоканальные номера, могут быть автоматически переведены на сотовые или стационарные телефоны соответствующих сотрудников. Таким образом, офис будет всегда «на подхвате», и клиенты даже не заподозрят, что оператор, с которым они общаются, находится вне рабочего места.
Техническая реализация
Подключить многоканальный номер можно посредством стандартной или облачной телефонной станции. В первом случае компания может столкнуться со значительными расходами на приобретение оборудования, его настройку и дальнейшее обслуживание. Также ощутимой проблемой является весьма ограниченное количество линий – традиционные станции обладают определенным лимитом устройств. Но ключевой уязвимостью аналоговой связи считается географическая ограниченность — данное решение не позволяет создать единый многоканальный номер, для филиалов компании в различных регионах. Ввиду этого возникает необходимость приобретения отдельного оборудования для каждого офиса.
В случае с облачным многоканальным телефоном, все гораздо проще и экономически целесообразнее – аппаратура находится у провайдера, а компании предоставляется возможность дистанционно использовать оборудование, и настраивать его под собственные нужды. Примечательно, что для этого не нужно обладать никакими особыми знаниями или навыками. Для начала использования многоканальной линии, достаточно выбрать телефонные аппараты, на которые будут переадресовываться вызовы. Операторы могут находиться как на территории одного офиса, так и в противоположных точках планеты, при этом отвечая на звонки поступающие на единый номер, и не испытывая никаких сложностей, вызванных качеством связи.
Что касается количества звонков, одномоментно находящихся в обработке, то оно может исчисляться сотнями. Финансовые расходы на организацию такой связи будут вполне скромными, и посильны как небольшому магазину, так и крупному call-центра. Статьи расходов в данном случае всего две: единоразовый взнос на то, чтобы купить многоканальный номер и демократичные ежемесячные платежи, сумма которых зависит от числа подключенных линий.
Преимущества подключения многоканального телефонного номера
В разрезе IP-телефонии, многоканальный телефон — это эффективное, заслуживающее внимания коммуникационное решение, подходящее для бизнеса любого размера. Итак, к ключевым преимуществам виртуального многоканального номера стоит отнести:
Источник
Многоканальный телефон: 8 сервисов + как подключить единый номер
Многоканальные номера помогают бизнесу уделить внимание всем клиентам, звонящим по телефону. Как только компания становится сколь-нибудь крупной, количество телефонных звонков возрастает и одноканального телефона становится недостаточно.
Что больше всего раздражает клиента, когда он звонит в компанию? Короткие гудки “занято”, долгое ожидание и стандартные фразы. Вероятность, что после этого он наберет Ваш номер еще раз, очень мала.
А вот вероятность того, что он пойдет к конкурентам, где ему быстро ответят, предложат голосовое меню с ботом, креативно поприветствуют и т.д., огромна. Поэтому в статье расскажу, как не потерять звонящих клиентов, какие опции для этого использовать и где их найти.
Вы часто спрашиваете…
Сейчас я отвечу на самые частые вопросы о едином многоканальном номере, и сомнения, а стоит ли внедрять этот инструмент в бизнес, отпадут.
1. Что такое многоканальный номер?
Многоканальный номер – это телекоммуникационная линия связи, по которой несколько абонентов могут дозвониться одновременно на один и тот же телефонный номер. Если в компании подключен номер с одной линией, и по нему уже разговаривает человек с оператором, другой человек позвонит раз, позвонит два, услышит “занято”, психанет, и вот потенциальный клиент потерян.
2. Как работают многоканальные номера?
Звонящий попадает в интерактивное голосовое меню, где его приветствуют и сообщают, например, через сколько ему ответят, то есть образуется очередь звонков. После этого происходит переадресация вызова на телефон оператора.
Систему ожидания ответа можно настроить по-разному, например, клиент может послушать про специальные предложения компании, пока ждет, либо просто оставит голосовое сообщение, и ему перезвонят.
3. Где взять многоканальный номер?
Варианта реализации два – стандартная телефонная станция и облачная. Первый – в офисе устанавливается оборудование (которое нужно настраивать и обслуживать) с определенным лимитом по количеству линий. Естественно, если у Вас несколько офисов, придется в каждом устанавливать отдельное оборудование, протянуть удлинитель не получится.
Второй, рекомендуемый нами, вариант – облачный многоканальный телефон. Как это работает: в специальном сервисе (их покажу ниже) Вы единоразово покупаете многоканальный номер, а после каждый месяц вносите абонентскую плату за его использование. Сумма зависит от того, сколько линий Вы подключите – их может быть сотни.
4. Куда уходят звонки в нерабочее время?
Естественно, не все клиенты сверяются с Вашими рабочими часами и днями. С использованием многоканальной телефонии звонящий сможет оставить голосовое сообщение, которые оператор сможет прослушать с любого из подключенных устройств. Ну и вообще, клиент услышит, что ему не просто не отвечают, а не могут, потому что сейчас нерабочее время.
5. Как подключить многоканальный номер?
Для начала выбрать нужного провайдера виртуальной ATC – я представлю их ниже. Далее пройти регистрацию, оплатить номер и подключение. После этого настроить дополнительные опции, переадресацию, установить приложения – в каждом сервисе есть база знаний, техподдержка, поэтому проблем с внедрением системы у Вас не возникнет.
6. Можно ли подключить многоканальный номер без подключения ATC?
Подключение многоканального номера – одна из опций виртуальной ATC, поэтому отдельно Вы его не подключите. Кроме его покупки внутри сервиса настраивается голосовое меню, порядок переадресации, записываются разговоры, ведется статистика звонков, настраиваются интеграции с crm и т.д.
Кстати. Мы выпустили статью с подробным обзором на виртуальную АТС Телфин.Офис. В ней разобрали возможности сервиса.
7. Можно ли подключить многоканальный номер в одном сервисе, а ATC в другом?
Подключение виртуальной ATC нужно, чтобы Ваш купленный номер работал и стал многоканальным – с него и на него звонили. Без специальных настроек в сервисе толку нет. Единственное, Вы можете подключить к системе уже имеющийся у Вас номер и сделать его многоканальным.
СЕРВИСЫ МНОГОКАНАЛЬНЫХ НОМЕРОВ
Ниже собраны специальные сервисы, в которых Вы можете купить и подключить многоканальный номер. Стоимость зависит от количества сотрудников, города, вида тел. номера, в каких-то софтах есть покупка тарифом – в таблице указана минимальная. Для уточнения функционала и цены переходите прямо в софт по ссылке.
| Сервис | Абонентская плата (в месяц) | Подключение | Бесплатный доступ | Промокод |
| UIS | от 590 ₽ | от 250 ₽ | – | “99129” +2 000 руб на счет |
| Мтт | от 199 ₽ | от 1 ₽ | – | Бонус на выбор: – Номер 8800 в подарок; – Подключение городского номера бесплатно; – Постоянная скидка до 50% 3 000₽ на рекламу в Яндекс.Директ |
| Mango Office | от 350 ₽ | от 990 ₽ | – | Скидка 100% на лицензионные платежи в месяц подключения |
| Zadarma | от 120 ₽ | от 1 ₽ | – | |
| Гравител | от 150 ₽ | от 900 ₽ | 14 дней | – |
| Телфин | от 290 ₽ | Индивидуально | – | Подключение АТС с номером за 1 рубль |
Больше про АТС и многоканальные номера ищите здесь.
Как подключить многоканальный номер
Софты для подключения многоканального номера выше дают огромное количество возможностей для работы с клиентами в Вашей компании. Я расскажу, какие плюшки Вы получите в ATC, когда захотите подключить многоканальный телефонный номер в сервисе. А если вы пока слабо представляете, как вообще все это работает, читайте о телефонии для бизнеса.
Источник
Что значит «многоканальный номер телефона» и как подключить?
Понятие «многоканальный номер телефона» означает возможность принимать одновременно неограниченное количество входящих звонков на единый телефонный номер.Приобретая многоканальный телефонный номер, вы будете уверены в том, что все звонки будут приняты, обработаны и не будут возникать ситуации, когда номер окажется занят для абонента.
Многоканальный номер телефона никогда не бывает занят для звонящего, а значит и не потеряются нужные контакты, заявки и потенциальные клиенты.
Единый многоканальный номер телефона дает возможность звонящему не «перебирать» несколько контактных номеров организации и не «перенабирать» один номер несколько раз, а дозваниваться на единый номер компании с первого раза.
Если в качестве единого многоканального номера подключен «виртуальный номер» телефона, это имеет еще одно преимущество для компании: виртуальный многоканальный номер не «привязан» к определенному адресу и принимать вызовы, поступающие на многоканальный номер телефона можно где угодно и на любых устройствах.
Как работает многоканальный телефонный номер: входящие звонки, поступающие на единый многоканальный номер, распределяются на все устройства сотрудников- телефонные аппараты, мобильные трубки или компьютер. Алгоритм распределения звонков задается заранее — по приоритетности номеров сотрудников, по времени суток, по VIP-статусу клиента (например, контактные номера из «белого списка» будут обрабатываться в первую очередь из всего списка одновременно дозвонившихся номеров).
Количество одновременных подключений (соединений) выбирается компанией, исходя из ее потребностей и специфики работы.
Чтобы приобрести виртуальный многоканальный номер телефона в компании «ВИК Мастер»,
При покупке виртуального номера у наших абонентов есть возможность выбрать как обычный номер — и подключить многоканальный номер бесплатно (в рамках акции), а также выбрать красивый номер многоканальный за дополнительную стоимость. Примеры номеров: 342-25-25, 342-11111, 342-0-342.
Также можно приобрести многоканальный номер 8 800, звонки на который для ваших клиентов будут бесплатными.
Источник
Что означает многоканальный телефон
Специфика многоканального номера
Многоканальный номер, как коммуникационная технология, возник в ответ на потребность одновременно обрабатывать несколько входящих звонков при использовании одного номера телефона.
Замечено, что клиенты компаний, в особенности те, кто обращается к их услугам в первый раз, не склонны перезванивать, если им не ответили сразу. Кроме того, клиенты не ждут ответа оператора дольше 30-40 секунд и кладут трубку, если им не отвечают. Из-за таких особенностей компании нередко могут терять потенциальных клиентов, снижать собственную прибыль и темпы развития. Решить возникшую проблему помогло развитие телекоммуникационных технологий и появление многоканальных номеров.
Многоканальный номер – это телефонный номер, способный принимать несколько вызовов одновременно, в соответствии с количеством линий. Часто количество линий может быть неограниченным, в особенности, если компания использует Виртуальную АТС.
Для того чтобы клиенты могли в любое удобное для них время обращаться к менеджерам компании, на сайте или любой другой рекламной платформе размещается номер телефона. Как правило, для этого хорошо подходят красивые и легко запоминающиеся комбинации цифр. Звонок, поступающий на данный номер телефона, при необходимости переадресовывается на другие телефоны в рамках отдела или всей компании. Список телефонов можно настроить в соответствии с приоритетностью того или иного номера для переадресации.
Как правило, в больших компаниях многоканальные номера обслуживаются операторами, а отдел, занимающийся приемом и обработкой звонков, называется call-центром. Размеры этого отдела зависят от нагрузки на телефонную сеть и от общего количества звонков.
Виртуальные АТС некоторое время назад пришли на смену стационарным телефонным станциям, услугами которых пользовались офисы. Сегодня не каждая компания нуждается в полноценном офисе в его традиционном понимании. К примеру, сотрудники интернет-магазина могут работать удаленно, используя для общения с клиентами и коллегами Виртуальную АТС.
Стационарные АТС имели определенные ограничения, которые обуславливались физическими аспектами – количество линий было ограничено, а расширение многоканальности требовало немалых дополнительных вложений. Виртуальные АТС могут иметь ровно столько телефонных линий, сколько необходимо для эффективной работы всех отделов и сотрудников. Обслуживание телефонных звонков от клиентов больше не требует присутствия оператора в конкретном месте – достаточно стабильного интернет-подключения и доступа к рабочей информации. Оба собеседника могут находиться в любом месте и оставаться на связи.
Дополнительные возможности Виртуальной АТС по обслуживанию клиентов
Многоканальность – далеко не единственная функция Виртуальной АТС, позволяющая эффективно работать с большим потоком клиентов.
Обрабатывая входящие звонки и обслуживая клиентов, сотрудникам компаний приходится иметь дело с большим количеством информации. В основном это контактные данные (номер телефона), имена, и суть запроса к специалисту. Удерживать эту информацию в голове и возвращаться к ней при необходимости – задача изначально невыполнимая, но требующая решения. Для этого предусмотрена функция интеграции с CRM, которая позволяет автоматически фиксировать номера телефонов и данные клиентов после первого, сделанного им звонка. В дальнейшем оператор может просматривать историю звонков, а благодаря функции «Запись звонков» прослушать их содержание.
Клиенты и партнеры компании, использующие факс, могут быть уверены, что их сообщения, достигнут адресата и будут прочитаны благодаря функции пересылки факса на электронную почту получателя. При этом место расположения получателя не имеет значения, так как от него требуется лишь доступ в Интернет. Сегодня факсом пользуются реже, чем некоторое время назад, однако иметь подобную функцию в арсенале – полезно.
Для более продуктивной работы с клиентами Виртуальная АТС располагает функцией голосовой почты. Используя ее, клиент может оставлять голосовые сообщения для работников компании, не взаимодействуя с ними непосредственно. Голосовая почта придется кстати в экстренных случаях – когда отсутствует интернет-подключение, вышло из строя оборудование компании, было отключено электричество. Сообщения, оставленные посредством голосовой почты, в любом случае будут прослушаны операторами или менеджерами, поэтому с ее помощью можно сделать заказ, оставить пожелания и предложения по улучшению работы сервиса или компании.
Виртуальная АТС с ее возможностями многоканального телефона – надежное средство коммуникации с клиентами, партнерами и сотрудниками компании. Ее использование требует минимальных затрат, зато гарантирует хорошую отдачу в виде стабильной работы и развития бизнеса.
Источник
