5 распространенных ошибок чат-ботов и как их исправить
Даже самые продвинутые чат-боты иногда допускают ошибки при общении с человеком. Это плохо влияет на пользовательский опыт: решение задачи затягивается, лояльность клиента падает, а к процессу все равно подключается оператор — в итоге ухудшается показатель успешности решенных задач и экономическая эффективность чат-бота.
В ходе исследования Chatbot Rank 2021 команда Markswebb выделила несколько основных проблем, которые возникают при общении с чат-ботами в разных цифровых сервисах, а разработчики платформ мультифункциональных цифровых ассистентов iPavlov подсказали, как избежать их. Подробнее об этом — Виктория Нагорнова, тимлид Markswebb.
Чат-бот не понимает контекст сообщений
Люди общаются в мессенджерах весьма специфично: не разделяют мысли знаками препинания, разбивают вопрос на несколько сообщений, ссылаются на предыдущие фразы и так далее. Бот часто не может справиться с потоком фраз и мыслей, даже если его обучали работать с подобными запросами — и вместо быстрого решения задачи клиент долго подбирает правильное обращение к боту, чтобы он понял вопрос.
С подобной ситуацией мы столкнулись, тестируя сценарий блокировки карты в чате «Тинькофф Банка». Бот не распознал контекст нескольких сообщений и позвал оператора, но даже его появление не упростило решение задачи — человек заблокировал не ту карту.
С точки зрения инструкций банка менеджер поступил правильно: риск потерять средства клиента более значим, чем риск вызвать недовольство блокировкой. Но ошибка бота все же привела к лишним действиям: клиенту пришлось по телефону подтверждать разблокировку карты.
Как исправить
Проблема понимания контекста письменной речи возникает у каждого исследованного нами бота, когда пользователь общается слишком не структурировано для машинного восприятия. В этой ситуации система должна вернуть клиента в русло однозначных сообщений. Частично добиться этого можно с помощью быстрых ответов, которые предложит сам чат-бот. Пример такой практики можно увидеть там же — в чате «Тинькофф Банка».
Один из плюсов быстрых ответов — клиенту помогают ускорить процесс с помощью уже готовых сообщений, которые не надо вводить вручную. Но это не снимает проблему полностью: варианты быстрых ответов могут не соответствовать запросу, и в итоге без помощи оператора задача не решится.
iPavlov.ai. Что делать разработчикам?
Понимание контекста зависит от того, какие инструменты машинного обучения используются для обработки естественного языка. Наилучший результат дает сочетание трех методов разработки цифровых ассистентов: простых алгоритмических ботов (rule-based assistants), ботов с обработкой естественного языка (NLP assistants) и ассистентов на сложных нейросетевых архитектурах (humanoid assistants). Так можно достичь максимальной гибкости в понимании запросов клиента.
В удержании контекста диалога большое значение имеет работа редакторов, которые заранее моделируют полезные ответы для цифровых ассистентов на всевозможные запросы пользователей. Работа редакторов в комбинации с разными моделями машинного обучения может дать хороший результат. Так, например, разработана Алиса от «Яндекса», которая использует язык редакторских шаблонов для генерации ответов.
Чат-бот неправильно понимает задачу пользователя
Цифровому ассистенту важно не только распознать сообщение человека, но и правильно определить, что именно нужно сделать, чтобы удовлетворить запрос. Ошибки на этом этапе в лучшем случае приводят к переформулировке запроса или вызову оператора, а в худшем — запуск не тех функций, которые создадут дополнительные проблемы для пользователя.
Вот пара примеров, что может случиться, когда чат-бот не понял задачу. В случае с мобильным банком ВТБ клиенту пришлось долго подбирать фразы, чтобы бот понял запрос, а ассистент Tele2 отключил подписки, хотя клиент желал обратного.
Как исправить
Проблема вновь связана с тем, что клиент формулирует запросы слишком неформально для бота. Решить ее можно, если забрать у пользователя возможность импровизировать и свести общение к четким ответам на конкретные вопросы. Если пользователь обращается к функции, которую ассистент не поддерживает, следует заранее предупредить об этом, посоветовать способ решения или пригласить в чат оператора.
Показательные примеры обработки таких запросов можно найти у «Альфа-Банка» и «Райффайзенбанка». Чат-бот «Альфа-Банка», распознав обращение как жалобу, сразу подключает к диалогу оператора, а ассистент «Райффайзенбанка» сообщает, что не умеет работать с определенными обращениями и подсказывает контактный номер для решения задачи.
iPavlov.ai. Что делать разработчикам?
Чтобы лучше понимать задачу клиента, можно использовать несколько подходов: rule-based methods, semantic similarity, intent recognition и другие. Все они основаны на том, что в цифрового ассистента заранее заложен набор сценариев, в процессе общения он пытается подобрать наиболее релевантный вариант и запустить его. Выбор конкретной модели зависит от имеющихся данных, ограничений по серверным мощностям, производительности системы в целом и других параметров.
Чаще всего в этой задаче используется модель машинного обучения для классификации намерений пользователя (intent recognition). Определяется вероятность соответствия запроса каждому из сценариев, а потом происходит сравнение полученных значений с заранее заданным числом — порогом вероятности.
Если вероятность соответствия преодолевает порог для одного из сценариев, бот запускает этот сценарий. Если порог пройден сразу для нескольких сценариев, с помощью модели ранжирования можно предложить пользователю их все — в виде вариантов быстрых ответов.
Если все сценарии окажутся ниже порога вероятности, цифровой ассистент тоже должен что-то ответить и сохранить целостность опыта клиента. Например, предложить варианты альтернативных действий, попросить переформулировать запрос или позвать оператора. Модуль, который запускает такой сценарий, называется fallback policy.
Чат-бот не пускает к оператору
Чтобы разгрузить менеджеров поддержки и минимизировать обращения по задачам, которые клиент может решить самостоятельно, боты всячески стараются удержать клиента от обращения к оператору. Это не уместно, например, когда бот не может решить запрос или пользователь принципиально не хочет общаться с цифровым ассистентом и сразу просит перевести на человека.
Если бот не может выполнить конкретный запрос клиента и никак не переключает его на человека, реакция будет негативной. Так ведет себя ассистент в чате мобильного банка Сбербанка: бот несколько раз обещал вызвать оператора, но каждый раз возвращался к беседе.
Как исправить
В любом сценарии цифровой ассистент должен немедленно выполнить запрос на доступ к оператору-человеку. Опросы продуктовых команд чат-ботов, проведенные в рамках Chatbot Rank 2021, показали, что часть пользователей испытывает психологический дискомфорт при общении с ботами. Эту особенность важно учитывать: определять таких клиентов с помощью анализа логов и сразу переводить на оператора-человека.
iPavlov.ai. Что делать разработчикам?
Перевод к менеджеру-человеку происходит двумя способами: прямой командой по кнопке или фразой, контекст которой будет связан с задачей перевода на специалиста поддержки. В первом случае проблем с переводом на оператора быть не должно: кнопки срабатывают мгновенно и запускают цепочку алгоритмических действий, которые при нормальной работе системы точно приведут к нужному результату.
Во втором случае необходимо использовать машинное обучение, например, named entity recognition, чтобы чат-бот мог понять, что от него хочет пользователь. Но модели обучения пока несовершенны, потому случаются ошибки.
Простые действия лучше всего выполнять алгоритмически — по нажатию кнопки, которая всегда должна быть доступна пользователю. Это понятный и проверенный способ, который не подведет.
Чат-бот закрывает беседу раньше времени
Одна из метрик эффективности ботов — число успешно завершенных диалогов, когда цифровой ассистент справился с обращением клиента. Но иногда боты неправильно интерпретируют долгое молчание или закрытое приложение и заканчивают беседу.
Когда клиент возвращается в чат и видит вместо ответа просьбу оценить качество поддержки, он ставит низкую оценку и теряет желание использовать этот канал для решения своих проблем. Особенно плохо на клиентский опыт влияет потеря данных из заполненной формы (например, на кредит), когда клиент сворачивает чат случайно или чтобы найти какую-то информацию.
В приведенных примерах чат-боты «Утконоса» и «Ситимобила» прерывают общение, фактически не дожидаясь реакции клиента на ответ — и в обоих случаях пользователю придется начать новый диалог, чтобы добиться решения задачи.
Как исправить
Необходимо пересмотреть алгоритм закрытия сессии диалога. Если пользователь свернул приложение или долго не отвечает, можно проактивно задать вопрос или предложить варианты быстрых ответов.
Примеры практик можно найти в чатах Ozon и ВТБ. Если клиент поблагодарил бота за ответ, можно уточнить, нет ли других вопросов или предложить рассказать о функциях цифрового сервиса.
iPavlov.ai. Что делать разработчику?
Параметры, по которым закрывается диалоговая сессия, — часть настройки бизнес-логики чат-бота. Не стоит делать сессию слишком короткой: набор сообщения может занимать больше минуты. И держать сессию постоянно открытой тоже нельзя: в этом случае бот будет находиться в том контекстном состоянии, в котором пользователь его оставит. Когда клиент вернется с новой задачей, цифровой ассистент запутается.
Инсайты для оптимальной настройки закрытия сессии может подсказать UX-тестирование разных способов — по таймеру или по триггеру. Подойдут стандартные A/B-тесты или любые другие инструменты маркетинговых исследований.
Чат-бот неуместно шутит
Команды чат-ботов пытаются научить их непосредственной манере общения, чтобы цифровой ассистент больше походил на человека в диалоге. Но уместный юмор — пока еще недостижимая высота для нейросетей.
Неудачные шутки в лучшем случае будут просто не поняты, а в худшем — помешают выполнению задачи. Как, например, в диалоге с чат-ботом «Тинькофф Банка», который вместо решения задачи начал шутить.
Даже если большинству клиентов нравится неформальная манера общения, то ради меньшинства, испытывающего негатив, лучше от нее воздержаться. Пока чат-бот не научился вести диалог с учетом индивидуальных особенностей пользователя, лучше избегать двусмысленных ситуаций.
Как исправить
Можно интегрировать юмор в типовые ответы, что одновременно поможет создать неформальную атмосферу и не испортить опыт клиента. Пример можно найти в чате ВТБ: цифровой ассистент начинает диалог с игры слов. Такой юмор ненавязчивый, пользователь его может даже не заметить и сразу перейти к типовым ответам.
iPavlov.ai. Что делать разработчику?
Чтобы цифровой ассистент мог разговаривать с человеком на одном языке, модели обработки естественного языка обучают на больших массивах данных. Датасеты для обучения берут в интернете: в комментариях к постам, на форумах и в других открытых источниках. Разумеется, далеко не всегда в этих каналах разговор идет в вежливом тоне, цифровой ассистент это улавливает и использует.
Продуктовой команде следует тщательно проверять обучающие выборки для моделей машинного обучения, чтобы в них не попадала нецензурная лексика и негативно окрашенные предложения. Для этого можно использовать модели insult detection и sentiment analysis, что позволяет автоматизировать очистку данных от нежелательных выражений.
По мере того, как разработчики интеллектуальных решений будут накапливать опыт, а нейросети обучаться, недопонимания между людьми и цифровыми ассистентами будет все меньше. В рамках исследования Chatbot Rank 2021 мы сформируем стандарт качества клиентского опыта при общении с чат-ботами, найдем инсайты для их развития и оценим решения крупнейших компаний.
Источник
pBot чат
Свингер пати
O расизмe
Соседи
В понедельник было. Поднимаюсь в лифте, подхожу к двери своей квартиры. Около соседней двери ребенок лежит. Девочка, лет 8- 9. Думал инфаркт хватит. Меня.
Подбежал; толкаю. Спит. Тормошу, просыпайся..
— Тебя как зовут? Где живешь?
Молчит. Что делать? ХЗ.
Стучу в дверь.
Не открывают.
Звоню на горячую линию Департамента соц. защиты населения по решению проблем безпризорности.
Спасибо Гугл. Девочку к себе завел, после того, когда звонок приняли и сказали, что едут.
Приехали минут через 40. Мы пока чай попили, познакомились. Варя, 9 лет. Живет с мамой, пришла со школы (примерно в 14:00), дверь мама не открыла, но она дома ( со слов ребенка). Пошла, погуляла. Еще пришла, дверь не открывают. Причем у ребенка есть ключи, но закрыто на внутренний замок.
Приехала соц.защита, поговорили с Варей, забрали её, увезли.
Сегодня, среда 01.12.21.
Стук в дверь (звонка нет)
Открываю. Стоит мадам ( лет 30 с прицепом, лицо уставшее от синьки, прям утомленное)
— Это ты вызвал ментов, чтобы мою девочку забрали?
— Да, не ментов, а органы соц.защиты
И еще 5 минут отборного мата и ругани. Пообещали машину сжечь ( не знаю чью, у меня нет), короче. соседи попались такие, что врагов не надо.
Будь как Сергей!
Праздник к нам приходит. Можно и автобусы новые все просверлить. 300 лет Кузбасс
Вот такие веселые новые новогодние автобусы «на гвоздях и шурупах» будут ездить по Кемерово. Распоряжение администрации области. А чего жалеть-то? Надо только немного подработать напильником.
Просто китайцы. Просто строят железную дорогу. Быстро
Особливая доставка въ славном городе Рыбинскъ
Аренда
Суд оставил на свободе жителя Кавказа за убийство сестры, «опозорившей» семью
Магомедбашир Могушков зарезал младшую сестру Лизу после того, как увидел видео с ней в интернете.
Когда 6 февраля 2020 года к Исе в квартиру в Магасе ворвались полицейские, 33-летняя Елизавета Евлоева (Могушкова) была там. Запись допроса, где видно ее лицо, и та называет свое имя, один из сотрудников «слил» в сеть. Ролик показали у себя кавказские сообщества с многотысячной аудиторией.
И тем не менее в марте 2021 года суд приговорил экс-сотрудника лишь к 1 году и 9 месяцам колонии-поселения. Но сразу же освободил, зачтя срок, отбытый в СИЗО.
На Магомедбашира Могушкова в феврале 2020 года завели уголовное дело по статье «Убийство». Приговор ему вынесли только теперь. Об этом «КП-Северный Кавказ» узнала в нидерландском правозащитном центре Stichting Justice Initiative*. За лишение жизни родной сестры Магасский районный суд назначил Могушкову два года ограничения свободы, расценив преступление как «убийство в состоянии аффекта».
То есть Магомедбашир не сможет покидать место постоянного проживания (пребывания) в определенное время суток, посещать какие-то места и выезжать за пределы обозначенной судом территории.
В Китае открыли моноклональное антитело, нейтрализующее все штаммы коронавируса
Молекулярные биологи из Китая открыли антитело 35B5, способное соединяться с самым стабильным регионом в структуре S-белка коронавируса и нейтрализовать все его штаммы, в том числе вариацию «омикрон». Первые итоги опытов с этими молекулами были раскрыты в статье в электронной библиотеке bioRxiv.
Группа медиков из Китая под руководством Дена Кая, профессора университета Сунь Ятсена в Гуанчжоу (Китай), обнаружила в образце крови одного из переболевших жителей Китая уникальное антитело, одинаково эффективно нейтрализующее все распространенные штаммы SARS-CoV-2.
Эта молекула, получившая имя 35B5, была открыта в ходе масштабного исследования, направленного на изучение большого количества образцов крови жителей Китая, перенесших COVID-19 в тяжелой форме. Ученые выделяли из них культуры B-клеток, производящих антитела, и наблюдали за тем, какие вирусные частицы те могут атаковать.
Подобные поиски помогли медикам выделить две молекулы, 35B5 и 32C7, даже небольшие концентрации которых активно нейтрализовали частицы первых вариаций SARS-CoV-2. Последующие опыты показали, что антитело 35B5 столь же эффективно боролось с бета- и дельта-штаммом коронавируса, тогда как сила действия второй молекулы резко снизилась.
Схожие результаты ученые получили в ходе опытов на мышах, зараженных всеми распространенными штаммами коронавируса. Антитело 35B5 защитило всех грызунов от гибели и серьезных повреждений легких, тогда как эффективность второй молекулы заметно упала при борьбе с новыми вариациями SARS-CoV-2.
Универсальный характер действия антитела 35B5, как показали фотографии с криоэлектронного микроскопа, было связано с тем, что данная молекула соединяется с той частью S-белка коронавируса, которая почти не меняется по мере эволюции SARS-CoV-2. Ее структура одинакова для всех разновидностей коронавируса, в том числе и для недавно выявленного штамма «омикрон».
Этот же участок, как считают профессор Ден Кай и его коллеги, можно использовать в качестве «мишени» для создания универсальных вакцин, способных подавлять все уже существующие штаммы коронавируса, а также последующие вариации SARS-CoV-2, которые могут возникнуть в ближайшие месяцы и годы.
Источник
Сергей Король. Почему никто не хочет общаться с вашим чат-ботом
Ботам предрекали блестящее будущее, в котором они заменяют бизнесу мобильные приложения, но ничего подобного не происходит. Даже по трендам поиска в Google видно: чат-боты резко набрали популярность в апреле 2016 года, когда Facebook открыл для них свой Messenger, и так же быстро её растеряли. Недавно предприниматель Андрей Загоруйко признался, что его стартап, интеллектуальный помощник для клиентов интернет-магазинов Quest.ai, провалился. И это лишь один из примеров.
В основе этого хайпа лежала следующая идея: поскольку люди очень много времени проводят именно в мессенджерах, мы добавим туда ботов и пользователи начнут с ними взаимодействовать. В мессенджере Facebook сейчас более 30 000 ботов на 1 млрд пользователей, в канадском мессенджере Kik — 20 000 на 240 млн. Однако создать бота и словить на этом пиар-волну — это одно дело, развивать его — другое.
Назовите хотя бы десять ботов, которые стали успешными после запуска или которыми вы регулярно пользуетесь сами. Не можете? Правильно. Их просто нет. Обычно это хипстерские игрушки и развлечения из разряда «почему бы не сделать это в Telegram». Среди полезных ботов — @grammarnazibot, что исправляет ошибки в присланном ему кусочке текста. Однако большинство ботов похожи на @chuckbot, список цитат Чака Норриса.
Главная проблема состоит в том, что общаться с ботом всё ещё сложно. Вместо пары тапов по интерфейсным элементам приложения требуется писать слова и фразы на естественном языке. Продакт-дизайнер Дэн Грувер посчитал, что для заказа пиццы в диалоге с ботом нужно нажать на экран 43 раза — против нескольких нажатий в хорошо спроектированном мобильном приложении или на мобильной версии сайта.
Все платформы распознавания и понимания речи человека (natural language processing tools — NLP), которые программисты используют при разработке ботов, пока сырые. Боты не в состоянии понять человеческую речь, если она не укладывается в их типовые сценарии диалога и заложенные механики. Например, бот CNN не понимает, что человек хочет от него отписаться, и предлагает использовать определённые слова. Возможно, через три года боты научатся понимать людей, но пока их потуги воспринимаешь как забавную игрушку, а в худшем случае — злишься. В России ситуация ещё хуже — 99% из NLP-инструментов работают только для английского языка.
Бизнес теряет интерес к бот-технологиям. Я ощущаю это на своём примере. Полгода назад мы с супругой выпустили «сапсан-бота» — сервис для поиска недорогих билетов между Москвой и Петербургом. Про этот запуск написали все, а когда поднялся хайп, мне стали писать представители компаний. Они надеялись оседлать волну и пытались заказать бота — даже компания, которая сдаёт в аренду элитные яхты. Однако никто не понимал, как бот поможет бизнесу. Нам писали и писали, несмотря на то, что мы принципиально не брались за такую работу. Зато вот уже месяц не пишет никто — хайп прошёл. Кажется, что боты сделали круг — от модной игрушки до надежды человечества и обратно к модной игрушке.
Мне кажется, что стоит на время отказаться от повсеместного внедрения ботов и сосредоточиться на поддержке в мессенджерах. Она сможет совместить в себе преимущества ботов и традиционного клиентского сервиса: общение на привычной площадке и в реальном времени, разговор с живым человеком, возможность параллельно заняться другими делами. Можно оставить ботам самые простые задачи, а при потребности диалога — подключать человека. Иногда проще просто позвонить и рассказать всё за пару минут — так что система должна быть гибкой. Поддержка в чате хорошо сочетается с CRM — специалист телефонной поддержки будет звонить клиенту, прочитав переписку в мессенджере и зная контекст беседы.
Предлагаю оставить ботов на время в покое и поработать над качеством «человеческой» поддержки в мессенджерах. А когда через пару лет подтянутся достойные технологии искусственного общения, то у нас уже будет всё готово — клиенты привыкнут общаться с компаниями именно текстом.
Фотография на обложке: fotoimedia / Максим Стулов
Источник
Почему чат-боты не работают: разбор структурных и технических ошибок ботов
Статистика утверждает, что более 1,4 миллиарда людей предпочтет общение с чат-ботом, чем звонок или переписку. Грамотные чат-боты быстро решают проблемы клиентов в автоматическом режиме и разгружают менеджеров. Плохо сделанные наоборот — бесят людей и заваливают вас дополнительной работой. Давайте посмотрим, по каким причинам инструмент не приносит пользы и как это исправить.
Номинально ошибки можно поделить на три вида. Разберём каждый отдельно.
1. Стратегические ошибки
Это ключевые ошибки, которые сводят на нет всю возможную пользу бота.
Мы не понимаем, зачем делаем чат-бота
Если вы просто хотите быть в тренде, то не ждите от бота никакого эффекта. Многие ошибочно полагают, что он может решить всё, хотя корректнее ставить перед ним конкретную узкую и типовую задачу, с которой он гарантированно справится.
Что делать?
Продумайте заранее, зачем вам нужен бот. Разбейте задачи по уровням воронки: от прогрева лидов и продаж до техподдержки и оповещений об акциях. Выделите типовые и рутинные вещи, которые можно безболезненно автоматизировать. А затем постепенно увеличивайте нагрузку инструмента.
UX и онбординг вышли из чата
Если человек не понял, как работать с чат-ботом, вы получите не заявки, а негатив от клиентов. Например, бот Tele2 встречает вас пустым экраном. Что делать? Только после нескольких шагов вы поймете, что бот ищет в сообщениях знакомые слова и выдает соответствующие ответы.
Боту не хватает приветственного сообщения или стартовой навигации для пользователя.
Что сделать?
Дайте инструктаж по работе с инструментом в первом же сообщении. Расскажите сразу, что умеет бот и как с ним общаться, чтобы быстрее решить возникший вопрос. Понятный формат коммуникации приведет к положительным результатам.
Бот создает дополнительные барьеры клиентам
Ошибка, которая является следствием предыдущих оплошностей. Если чат-бот не решает вопросы — это бесполезный кусок кода.
Причин тому может быть множество: от сломанной ссылки с лид-магнитом до неработающего скрипта. Человек запутался в сценарии, не может вернуться на предыдущий этап, не разобрался с функциями, бот зависает, не реагирует на команды и т. д.
Что сделать?
Проверьте, не допустили ли вы первые две ошибки в написании бота. Нет? Следите за тем, как функционирует чат-бот, собирайте обратную связь, совершенствуйте инструмент. Сделайте проверку и улучшение бота регулярной задачей.
2. Технические ошибки
Эти ошибки прячутся уже в существующем чат-боте и связаны с его настройками.
Позови оператора! Можно оператора? Как поговорить с человеком? Да &%#!
Вопреки всеобщей автоматизации часть аудитории все равно захочет, чтобы на другом конце отвечал человек. Либо бывает, что бот еще недостаточно умный и не в состоянии помочь клиенту, поэтому необходимо вмешаться оператору. И если ваш бот:
То это обязательно кого-то однажды разозлит.
Что сделать?
Обязательно закладывайте в сценарий чат-бота возможность перевести разговор на человека в любой момент переписки. Проверяйте, чтобы бот адекватно реагировал на эту команду и оповещал менеджеров о необходимости вмешаться в диалог. И планируйте время работы операторов так, чтобы кто-то был на связи.
—Хочу заказать пиццу! —Хотите съездить в Ниццу?
Боты быстро умнеют, но они все-таки не научились полноценно распознавать речь человека. И тогда случаются вот такие вещи:
В переписке люди забывают про знаки препинания, допускают ошибки или разбивают одну мысль на несколько сообщений. Общение в интернете — письменно зафиксированная разговорная речь, бот может просто не понимать, что пишет человек.
Очевидно, что если бот не понимает, что ему пишут, то инструмент с большой вероятностью навредит имиджу бренда.
Что сделать?
Чтобы бот не стал источником мемов, необходимо создать логику общения, где у человека мало или нет возможностей запутать бота. С этим помогут цифровые команды или кнопки — они есть практически в любом сервисе чат-ботов. А если человек обращается неоднократно к функциям, которых нет, сообщайте об этом и подключайте оператора.
Всего хорошего и спасибо за рыбу!
Пользователей раздражает, когда бот несколько раз повторяет одну и ту же фразу, а потом закрывает диалог и просит оценить сервис.
Это может быть связано с тем, что робот либо не понимает слов клиента, либо слишком долго не получает ответа. В обоих случаях действия бота воспримут негативно. О первом мы уже сказали выше, а во второй ситуации клиент мог просто отвлечься. И если, вернувшись с нерешенной проблемой, он увидит закрытый чат, то единица вам гарантирована.
Что сделать?
Пропишите в сценарии бота момент, когда клиент долго не отвечает. В этом случае стоит ненавязчиво намекнуть о том, что вы на связи и ждете ответа. Не стоит закрывать диалог без ведома человека. И еще раз проверьте, что бот корректно понимает слова клиентов.
3. Контентные ошибки
Эти ошибки связаны с тем, что вы прописываете в сообщениях чат-бота.
Привет чем магу памочь?
Вряд ли найдется такой человек, которому понравится, когда по официальному каналу связи бренда (а чат-бот таковым является) с ним общаются косноязычно, допуская ошибки через слово.
Он просто закроет чат, а у него появится ассоциация «Ваш бренд пишет, как неграмотный ребенок».
Что сделать?
Тщательно проверяйте все сообщения, которые будет отправлять ваш чат-бот. Перед запуском инструмента закройтесь в переговорке и проговорите голосом весь сценарий бота. Вы сразу увидите, что звучит нелогично или небрежно. И не забудьте отдать написание сценария толковому копирайтеру.
How do you do, fellow kids?
Многие помнят скандал с чат-ботом Тинькофф, который на вопрос клиентки о работе приложения банка ответил «Пальцы бы вам отрезать».
Ситуацию замяли, но мир маркетинга получил образцовый кейс о том, как не надо строить tone-of-voice и острить в общении с клиентом. Чувство юмора — штука глубоко субъективная, многие вообще его лишены, плюс не забываем, что мы живем в контексте новой этики. Оскорбить кого-то легко как никогда.
А панибратство и хамство в целом неуместны в деловых отношениях. Короче говоря, это скользкая дорожка, на которой шаг в сторону ведет если не к скандалу, то к недовольному клиенту.
Что сделать?
Чат-бот — официальный канал связи с брендом. А это значит, что он должен говорить соответственно tone-of-voice всей компании. Определите, к какой аудитории обращается ваш бренд, как она предпочитает общаться и что для нее будет уместно. С юмором тоже осторожнее, одни оценят, другие нет. Если шутить, то легко и безобидно.
Где сделать рабочий чат-бот
Одно из старых заблуждений о чат-ботах — их не сделать без навыков программирования. На деле же существует множество сервисов, которые позволяют внедрить инструмент без проблем.
Intercom
Платформа предлагает сервисы для поддержки старых и привлечения новых клиентов. Среди продуктов есть онлайн-консультант, а также чат-бот.
Bothelp
Сервис специализируется на создании чат-ботов и автоворонок продаж в соцсетях.
С ним вы соберете в визуальном конструкторе ботов для WhatsApp, Вконтакте, Facebook Messenger, Telegram и Viber, а также сможете создавать рассылки и автоматические цепочки сообщений. Стоимость сервиса зависит от количества ваших подписчиков и возрастает с каждой тысячей подписавшихся — от 990 рублей в месяц.
МультиЧат Callibri
Это целый набор инструментов для повышения конверсии и улучшения взаимодействия с клиентами на сайте. Это чат на сайт, квизы, всплывающие окна, а также чат-бот.
Визуальный конструктор чат-ботов сервиса прост в освоении, рабочий инструмент можно собрать без каких-либо навыков за 20 минут. Меняйте дизайн, копируйте ветки и ботов из других проектов, прикрепляйте ссылки, выставляйте часы работы.
Еще проще связать чат-бота с соцсетями и мессенджерами — настройте интеграцию с аккаунтами и поставьте галочки в кабинете. Все, чат-бот работает на выбранных площадках. Полученные заявки падают в сводный отчет «Единый Журнал Лидов».
Кастомизируйте отчет с помощью фильтров, изучайте карточки клиентов, оставляйте свои пометки и выгружайте его для работы в удобном для себя формате.
Заключение
Чат-бот — отличный инструмент, эффективность работы которого зависит от осознанности вашего подхода.
По сути, каждый вид ошибок отражает последовательные этапы работы по разработке бота. Осознав это, вы легко распишите план по внедрению технологии в бизнес.
Руководствуйтесь нашими советами, изучайте свою аудиторию, мониторьте конкурентов, обязательно тестируйте инструменты и не забывайте про аналитику. Тогда избежать ошибок будет куда легче.
Источник
